モバイルセレクト
Topics
2015.09.28
導入事例 インタビュー:ソネット株式会社
カスタマーコミュニケーション部門
業務設計部部長 小暮氏
――導入を決めたきっかけは?
お客さまにとって、素早く自分が知りたいメニューにたどりつくことが、サービス向上につながり、 モバイルセレクトのように可視化されたメニューをたどることで問題の解決に結びつくのであれば、お客さまの問題解決に向けた負担も非常に少なくて済むのでは、と考えました。
――御社ならではの利用メリットとは?
我々のようなインターネット接続サービスは継続して行なうものなので、古いサービスでもサポート対象で問い合わせが多くあります。 サービスの数は膨大なので、お客さまの質問に的確に答えられるかどうかが鍵になります。 このアプリによって、古いサービスまで体系立ててフォローが可能になり、効率的なコンタクトセンターの人員の再配置もできるようになりますし、 今後はチャットなどその他のサポート機能とも連携して考えていきたいと思います。
――「モバイルセレクト」に期待することは?
音声ガイダンスがタッチポイントに変わるというのは、非常にユーザーフレンドリーな考え方だと思います。 今後、幅広い年齢層に浸透していくのではないでしょうか。今までは、知りたいメニューを目で見るという習慣がなかったので、 このアプリが『目で見てわかる』という習慣の先鞭をつけるのではないかと期待しています。ある意味で新しい文化になり、 数年後には現在のIVRが、ビジュアル操作に置き換わる可能性もあるのではないでしょうか。 全ては、お客さまサポートを充実させるための施策になり、ソネットとしてもトータルのサポート品質を上げたいと思っております。 モバイルセレクトによる効率化が、結果的にお客さまの満足度向上につながっていくようになることを期待しています。
ソネットのメニュー例
実際に運用されたご担当者からのご意見
  • IVRメニューを可視化することで、聞きたい・知りたいことのメニューをお客さまも間違えず選べるようになる。 そして、センター内でも転送などが減ることになるので、お客さま、コールセンターそれぞれの効率化を図ることができると感じた。
  • お客さまの問題別に振り分けができるため、コールセンターの人員の配置も柔軟に対応できる見込みがある。
  • これまでのIVRの機能をそのまま利用できるので、導入が非常に簡単で低コストで済むのが嬉しい。
ウェブサイトご利用条件 プライバシーポリシー
(C) 2015 Mobile Select Inc. All Rights Reserved.