モバイルセレクト
モバイルセレクト・ソリューション
顧客満足度を向上させてたい
コンタクトセンターの運用コストを削減したい
競合他社との差別化サービスを展開したい
“カスタマーサービス”の課題を解決!
顧客満足度
の向上
オンライン利用の
推進
お客様のペースで、画面を確認しながら、使い方ガイド・FAQ・会員登録などオンラインに誘導できる。
Web技術による
柔軟な対応
電話だけでなく、メール・チャットなど、お客様のお好みのチャネルでの対応が可能。
自己解決
アプリ訴求
企業独自のアプリ・自己診断ツールなどとの連携で、きめ細かなサービスを提供。
コールセンター
効率改善
コールの
削減
オンラインメニューに誘導することで、大幅にセンター運営コストを削減。
ミスルーティングの
削減
正確なルーティングによる解決率の向上と同時に、転送呼を減らす。
通信費用の
削減
電話発信を行わないので、メニュー選択中のフリーダイヤル費用やWebセルフ解決による通信コストを削減。
「モバイルセレクトアプリ」とは?
「モバイルセレクトアプリ」は、【電話番号】をトリガーに、最適なソリューションにお客様を誘導することができる、Androidスマートフォンアプリです。
スマートフォンならではの使い方で、音声だけではなくメール・チャット・Webなどに迅速に誘導することで、「ユーザーのコンタクトセンター経験における利便性と満足度」を改善し、顧客満足度の向上=企業イメージの向上を図ります。
また、既存システムをそのまま活用した低コストの導入が可能で、不要な呼(放棄呼/時間外)や、顧客とのコンタクト機会損失を低減し、「コンタクトセンターの業務効率改善」を図ります。
音声ガイダンスとタッチ操作の併用で、今後のコンタクトセンターのあるべき姿を開拓していきます。
モバイルセレクトアプリ搭載のスマートフォン端末が増え続けています
モバイルセレクトアプリ搭載のスマートフォン端末が増え続けています。
2015年6月に発売されたソニーモバイルコミュニケーションズ製「Xperia Z4」以降、現在は、シャープ製AQUOS Phoneも含む47機種に拡大。 2017年 夏発売のXperia、AQUOS Phone最新機種にも「モバイルセレクトアプリ」がプリンストールされています。お客様は、わざわざアプリをインストールする必要がありません。また、利用時にアプリ起動をする必要がなく、コンタクトセンターの番号を入力するだけで自動的にメニューが表示されます。
「モバイルセレクトアプリ」の特徴
1. IVRの可視化
2. お役立ち情報の提供
3. オムニチャネル対応
(音声・メール・チャット・Web)
オムニチャネルとは?
音声だけではなく、メール・チャット・Webなどお客様のお好みに沿った方法で、情報提供・問題解決が可能になります。
1. IVRの可視化
従来のIVR音声ガイダンスはそのままに、お客様のペースで画面上からメニューを確認/選択できます。
コンタクトセンターの番号を入力すると自動的にメニューが表示されるため、お客様はアプリを意識する必要がありません。
“見えるIVR”により、知りたい情報にすぐアクセスできます。
お客様(スマートフォンユーザー):可視化メニューによる利便性向上
企業:ミスルーティングの低減、不要な呼(放棄呼/時間外)の低減
IVRの可視化の例
2. お役立ち情報の提供
従来のIVRでは実現できなかった、お客様毎の契約情報/料金案内や、広告バナーを表示できます。
クロスセル・アップセルなどの新たな購買行動へと誘導したり、新しいマーケティングに活用したりすることも可能になります。
Web会員勧誘・アプリ配布拡大支援の例
メニュー
起動
電話利用顧客を誘導
3. オムニチャネル対応
音声ガイダンスとタッチ操作の併用で、今後のコンタクトセンターのあるべき姿を開拓していきます。
音声による案内やオペレーターとの通話だけではなく、メール・チャット・Webなどお客様のお好みに沿った方法で、最適なソリューションに誘導することで、情報提供・問題解決が可能になります。
見やすいメニューとオムニチャネルの提供により、お客様の自己解決への誘因を実現します。
オムニチャネルへの誘導例
スマートIVR
起動
※コンタクトセンター運用時間外はビジュアルメニューの代わりに“バーチャルアシスタント”が起動し、24時間対応が可能(構想中)
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